정부 서비스: 디지털 소외계층을 위한 맞춤형 비대면 행정 프로그램

모두를 위한 디지털 전환의 필요하다

 

현재도 앞으로도 정부 행정은 빠르게 디지털로 전환되고 있습니다.

민원접수, 온라인 증명서 발급, 모바일 기반 복지 신청등 거의 대부분의 정부서비스와 그외 민간 서비스에도 디지털화 되고 있습니다. 그러나 이 편리함이 누구에게는 아직 현실적으로 와닿지 않고 있습니다. 

디지털 기술에 익숙하지 않은 노년층, 장애인, 저소득층 등 이른 바 디지털 소외계층은 비대면 행정 환경에서 오히려 불편을 겪으며 더욱더 소외를 경험하고 있습니다.

이에 정부와 지자체는 이들을 위한 맞춤형 비대면 행정지원 프로그램을 마련하여 운영중에 있으며 앞으로도 그 방식과 범위를 넓혀가려 하고 있습니다. 

현재 상황과 문제점을 살펴보고, 실제 이용가능한 맞춤형 비대면 행정지원 프로그램들을 알오보며, 그 효과와 개선방향을 알아보려 합니다. 

 

 

디지털 소외계층이 겪는 현실적인 문제들

 

 

디지털 소외계층은 단순히 인터넷을 못 쓰는 사람만을 뜻하지 않습니다.
비대면 행정서비스에 접근하기 어려운 환경에 놓인 이들, 즉 스마트기기를 사용할 능력은 있지만 정보에 접근하지 못하거나, 활용 방법을 몰라 불편을 겪는 계층까지 포함됩니다.
주로 고령자, 장애인, 농어촌 거주자, 저소득 가구, 이주민 등이 이에 해당됩니다.

서울 강북구에 거주하는 74세의 김모 씨는 긴급복지 신청을 위해 모바일 접수를 시도했지만, 본인인증 절차에서 앱이 계속 오류를 내면서 결국 구청을 직접 찾을 수밖에 없었습니다.
또한 경북 청송군에 사는 청각장애인 박모 씨는 복지지원 안내를 받았지만 화상 상담 시스템이 음성 기반으로만 구성되어 있어 실질적인 도움을 받지 못했다고 말했습니다.

이처럼 비대면 행정이 확대될수록, 디지털 기술에 익숙하지 않은 사람들은 더 깊은 소외와 단절을 경험하게 됩니다.

 

 

정부와 지자체의 대응 – 맞춤형 비대면 행정지원 프로그램의 도입

 

 

이러한 문제를 해결하기 위해 중앙정부와 지자체들은 2023년부터 본격적으로 디지털 소외계층을 위한 맞춤형 비대면 행정지원 프로그램을 마련하고, 다양한 형태로 제공하기 시작했습니다. 이 프로그램들은 크게 다음과 같은 방식으로 구성됩니다.

 

디지털 도우미 파견 서비스

 

서울시와 인천시는 고령자 거주 비율이 높은 지역을 중심으로 ‘디지털 도우미’를 파견해 비대면 민원 신청을 직접 도와주는 프로그램을 운영하고 있습니다.
예를 들어 서울 노원구에서는 1인 가구 어르신에게 디지털 행정서류 신청을 직접 도와주는 인력이 1:1로 배정되어, 서류 작성부터 신청까지 모든 과정을 함께 진행하고 있습니다.

 

음성 및 화면 해설 기능의 탑재

 

대전시는 ‘대전행정365’ 앱에 고령자용 음성 해설 기능과 시각장애인을 위한 화면 읽기 기능을 탑재해, 스마트폰 조작이 서툰 사용자들도 쉽게 신청 절차를 진행할 수 있도록 했습니다.
이 기능은 앱 내 모든 버튼과 절차를 음성으로 안내하고, 잘못된 선택 시에도 친절하게 다시 안내해 주는 방식으로 구성되어 있습니다.

 

찾아가는 디지털 서비스의 운영

 

경기도 고양시는 동 주민센터 단위로 ‘찾아가는 디지털 민원교육’ 프로그램을 운영 중입니다.
주민센터에 교육 인력이 상주하며, 하루 3회씩 스마트폰 사용법, 정부앱 설치, 공공서비스 신청 방법 등을 가르치는 소규모 강의가 진행되고 있습니다.
특히 초고령화가 빠르게 진행 중인 일산서구 지역에서는 교육 수요가 폭발적으로 늘고 있어 교육 인력도 점차 확대되고 있습니다.

 

 

 

 

진짜 도움을 받은 사람들의 이야기

 

 

서울 양천구에 거주하는 82세 박모 어르신은 건강보험 환급 신청을 해야 했지만, 공공앱을 어떻게 설치하는지도 몰라 주변에 부탁만 하다 포기할 뻔했습니다.
그런데 구청에서 파견된 디지털 도우미가 집을 직접 방문해 앱 설치부터 신청까지 도와주었고, 덕분에 환급금을 문제없이 받을 수 있었습니다.
박 어르신은 “그 친구 덕분에 디지털이라는 게 무섭지 않다는 걸 처음 느꼈다”고 이야기했습니다.

또한 충남 예산군의 한 시각장애인 이용자 정모 씨는 음성 안내 기능이 있는 전자민원 앱 덕분에 혼자서 주민등록초본을 발급받을 수 있었습니다.
그는 “예전에는 늘 누군가에게 부탁해야 했지만, 이제는 스스로 할 수 있어 자존감도 높아졌다”고 말합니다.

이러한 실질적인 도움 사례들은 디지털 소외계층을 위한 맞춤형 비대면 행정지원 프로그램이 단순한 정책이 아닌, 생활의 질을 바꾸는 현실적인 대안임을 보여줍니다.

 

 

프로그램의 한계와 과제

 

 

물론 아직도 한계는 존재합니다.
첫째, 모든 지역에 이러한 맞춤형 프로그램이 고르게 보급되어 있지는 않습니다.
서울, 경기, 부산 등 대도시는 비교적 체계가 잡혀 있지만, 강원도, 전남, 경북 등 일부 도 단위 지역은 예산과 인력 부족으로 시범사업조차 진행되지 못한 곳이 많습니다.

둘째, 교육이나 지원을 일회성으로 끝내는 경우도 많아 지속적인 습득이 어려운 현실도 존재합니다.
스마트폰 기능은 계속 바뀌고, 앱도 업데이트되기 때문에 정기적인 교육과 반복 학습이 필수적입니다.

셋째, 일부 프로그램은 행정 편의 중심으로 설계돼 여전히 사용자가 ‘학습해야 하는’ 구조에 머무는 경우가 많습니다.
디지털 소외계층에게는 기술을 배우는 것이 아니라, 기술이 사용자를 배려하고 따라오는 구조가 되어야 진정한 맞춤형 서비스가 될 수 있습니다.

 

 

누구도 소외되지 않는 디지털 행정이 되려면

 

 

디지털 전환이 더 이상 거스를 수 없는 시대적 흐름이라면, 그 흐름에서 누구도 떨어져 나가지 않도록 하는 것이 정부의 역할입니다.
비대면 행정서비스는 기술이 아니라 ‘사람을 위한 도구’여야 하며, 이를 위해서는 사용자의 눈높이에 맞춘 설계와 정책이 필요합니다.

앞으로는 다음과 같은 방향으로 정책이 나아가야 합니다.

• 교육 프로그램의 전국적 확대와 지속적 운영
• 시니어 전담 앱 UI 설계 및 쉬운 접근 기능 강화
• 청각·시각장애인을 위한 AI 기반 수어 번역 및 음성 합성 시스템 도입
• 외국인 노동자나 다문화 가정을 위한 다국어 행정앱 제공

특히 중요한 것은 이러한 프로그램이 ‘자격 있는 사람만’ 이용하는 복지 혜택이 아니라, 보편적인 행정 접근권의 일환으로 이해되어야 한다는 점입니다.

 

 

 디지털이 배제의 도구가 아닌, 포용의 수단이 되기 위해

 

 

2025년 현재, 비대면 행정은 국민의 삶을 편리하게 만들어주고 있습니다.
그러나 그 편리함을 온전히 누리지 못하는 이들이 있다면, 우리는 아직 완전한 디지털 사회를 이룬 것이 아닙니다.
디지털 소외계층을 위한 맞춤형 비대면 행정지원 프로그램은 바로 그 빈틈을 메우는 노력이며, 필수입니다.

앞으로 그 중요성은 더욱 커질 것입니다.

기술이 앞서가는 시대일수록, 모두를 배려하는 접근 방식이 절실합니다.

왜냐하면 정부 서비스는 민간 서비스와는 개념부터 다르기 때문입니다.

이 나라의 국민이라면 누구든지 정부의 행정 서비스를 필요로 하고 이용해야만 하기 때문입니다.

정부와 지자체가 이 문제에 꾸준히 관심을 갖고 실질적인 지원을 확대해 나간다면, 디지털은 더 이상 일부만을 위한 것이 아닌, 모두의 삶을 함께 향상시키는 진정한 공공재로 자리 잡게 될 것입니다.