2025년 비대면 정부 서비스: 정부서비스 오류 및 개선이 필요한 부분

올해는 정부의 온라인 서비스가 빠르게 확대되고 많은 국민들이 비대면으로 행정서비스를 접한 한해입니다. 많은 이들이 접하다보니 정부 서비스 과정에서 오류나 개선이 필요한 부분을 체감하게 되는데요. 저역시 편리함과 동시에 아쉬운 점을 느꼈습니다. 비대면 서비스가 보급화 된 지금, 이 부분을 인지하고 고쳐 나간다면 내년에 더 많은 국민들이 이용할 수 있을 것입니다.

 

 

비대면 서비스의 과정

 

2025년은 정부가 본격적으로 비대면 온라인 서비스를 강화하며, 국민들이 모바일과 컴퓨터를 통해 다양한 행정 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 변화한 해였습니다. 특히 비대면 민원 신청, 복지 지원, 공공 예약 등에서 온라인 정부 서비스의 이용 비율이 크게 증가하였습니다. 저도 일상적으로 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분을 체감하며 여러 번 온라인 정부 시스템을 이용해 보았습니다.

하지만 실제로 여러 서비스를 이용하다 보면 아직 남아있는 불편함과 오류를 마주하는 경우가 종종 있었습니다. 이번 글에서는 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분을 구체적인 체험을 바탕으로 설명드리고, 앞으로 어떻게 개선될 필요가 있는지 느낀점과 개인적인 생각을 정리해 보겠습니다.

 

 

접속 지연과 서버 불안정, 여전히 해결되지 않은 문제

 

 

제가 직접 겪은 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분 중 가장 빈번했던 것은 접속 지연과 서버 불안정 문제였습니다. 특히 인기 있는 신청일이나 서비스 오픈 시간이 되면 접속자가 폭주하여 홈페이지나 앱이 순간적으로 먹통이 되는 일이 자주 발생하였습니다.

 

올해 초, 저는 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분을 가장 크게 느꼈던 일이 있었습니다.

그날은 소상공인 지원금 신청 첫날이었는데, 신청 시작 시간인 오전 9시에 맞춰 정부 비대면 지원금 신청 시스템에 접속했습니다.

 

그런데 접속자가 몰리면서 계속 오류 메시지가 뜨고, 인증 단계에서 반복적으로 튕겨서 결국 약 1시간 동안 신청을 시도해야 했습니다. 결국 간신히 접속하여 신청을 완료했지만, 너무 많은 시간을 허비해야 했습니다.

이처럼 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분 중 하나는 신청자가 몰리는 시점에 대비한 서버 용량 확대와 동시 접속 처리 능력 개선입니다.

정부가 국민들의 비대면 이용을 적극 권장하고 있는 만큼, 서버 안정성은 더 세밀하게 준비될 필요가 있다고 생각합니다.

특히 대규모 지원 사업, 세금 신고 마감일, 복지 신청 마감일 등 특정 시기에는 접속자 폭주가 예상되므로 사전 분산 접속 시스템이나 예약 신청제 같은 대안이 추가적으로 마련되었으면 좋겠습니다.

 

간편 인증 오류와 인증 수단 제한의 불편함

 

 

2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분으로 또 하나 자주 지적되는 부분은 간편 인증 과정에서 발생하는 인증 실패 문제입니다. 2025년 현재 대부분의 온라인 정부 서비스가 간편 인증 중심으로 바뀌었지만, 간편 인증이 항상 완벽하게 작동하는 것은 아니었습니다.

제가 실제로 겪었던 일은 정부 통합 앱에서 주민등록등본을 발급받으려던 때였습니다.

PASS 앱 인증을 시도했지만, 인증 요청이 3번 연속 실패했고, 결국 다른 인증 수단으로 변경해야 했습니다.

문제는, 당시 제가 이용 가능한 다른 인증 앱이 설치되어 있지 않아서 인증 절차를 새로 준비해야 했고, 발급까지 예상보다 시간이 많이 걸렸고 시간이 늘어남에 따라 마음이 조급해 지기도 하였습니다.

 

이처럼 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분 중 하나는 간편 인증 실패 시 예비 인증 절차가 부족하다는 점입니다. 현재 일부 서비스는 특정 인증 앱만 허용하고 있어, 이용자의 선택권이 제한되는 경우가 종종 발생합니다.

물론 이 일은 정부 서비스 뿐만 아니라 온라인상의 본인 인증도 생각해 봐도 좋을듯 합니다. 

 

앞으로 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분이 보완되기 위해서는 다양한 인증 수단을 동시에 허용하고, 인증 실패 시 대체 인증 방식을 빠르게 선택할 수 있는 시스템이 필요하다고 생각합니다.

고령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 이용자들이 인증 과정에서 소외되지 않도록, 더 다양한 인증 옵션이 준비되면 좋겠습니다.

 

모바일 호환성 부족과 일부 기능 제한

 

 

2025년부터 정부는 대부분의 행정 서비스에 모바일 최적화를 적용한다고 발표했지만, 실제로 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분은 여전히 존재했습니다. 특히 일부 온라인 정부 서비스는 PC 버전에서만 제공되는 기능이 아직 남아 있었습니다.

제가 경험한 사례는 청년 월세 지원 신청 과정에서 발생했습니다. 저는 모바일을 통해 신청을 진행했지만, 임대차 계약서 파일 업로드 기능이 모바일에서는 정상적으로 동작하지 않았습니다.

 

당시 앱에서 사진 첨부를 시도했지만, 파일이 제대로 올라가지 않아 결국 PC로 접속해서 신청서를 다시 작성해야 했습니다. 이런 부분은 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분 중 하나로, 모바일과 PC에서 기능 차이가 존재하는 점이 문제라고 느꼈습니다.

종종 모바일 전용 앱이 간혹 기종 호환성 문제를 일으키는 경우도 있었습니다. 제가 친구와 함께 정부 앱을 사용했을 때, 친구는 특정 안드로이드 버전에서 앱이 아예 실행되지 않는 현상을 경험했다고 합니다.

앞으로 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분이 해결되기 위해서는 모바일-웹-앱 간 기능을 완전히 통합하고, 기종 및 OS 호환성 문제를 세심하게 점검하는 작업이 필수적이라고 생각합니다.

 

복잡한 안내문과 비직관적인 메뉴 구성

 

 

2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분 중 또 하나 자주 지적되는 문제는 복잡한 신청 안내문과 직관적이지 않은 메뉴 구성입니다. 정부 서비스는 대부분 국민들이 쉽게 사용할 수 있도록 설계되어야 하지만, 여전히 신청 가이드가 어렵고, 화면 구성이 복잡한 경우가 많았습니다.

제가 비대면으로 긴급복지 지원을 신청하려던 때, 신청 메뉴가 너무 깊숙이 숨겨져 있어서 찾는 데만 10분 이상이 걸렸던 적이 있습니다. 특히 메뉴 이름이 ‘복지급여 종합안내’처럼 추상적으로 되어 있어, 처음 이용하는 사람은 어디를 클릭해야 하는지 쉽게 알 수 없었습니다.

 

이처럼 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분은 사용자가 직관적으로 찾을 수 있도록 메뉴를 단순화하고, 용어를 알기 쉽게 바꾸는 것이 필요하다고 생각합니다. 특히 고령층이나 온라인 시스템에 익숙하지 않은 국민들도 쉽게 사용할 수 있도록 설명을 더 간단히 정리할 필요가 있습니다.

많은 온라인 정부 서비스가 '필수 입력 사항'을 잘못 작성하면 왜 오류가 발생했는지 정확히 안내하지 않는 경우도 종종 있었습니다. 저도 신청서 작성 중 필수 항목을 잘못 입력했을 때, 어디가 잘못된 건지 빨간색 표시만 뜨고 정확한 설명이 없어서 다시 처음부터 입력했던 경험이 있습니다.

이러한 부분은 앞으로 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분을 보완하기 위해 꼭 개선이 필요하다고 생각합니다. 오류 발생 시 구체적인 가이드 문구를 제공하고, 신청 과정을 좀 더 직관적으로 설계하면 많은 국민들이 정부 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있을 것입니다.

 

고객센터 대기 시간과 응대 품질의 문제

 

 

2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분 중 마지막으로 언급하고 싶은 것은 고객센터 응대 품질과 대기 시간입니다. 비대면 서비스가 확대되면서 온라인 문의나 채팅 상담이 많이 활성화되었지만, 여전히 상담사 연결까지 대기 시간이 길어지는 경우가 많았습니다.

제가 최근에 복지 신청 과정에서 문의할 사항이 있어 온라인 고객센터에 연락했는데, 대기 인원이 많아서 15분 이상 기다려야 했습니다. 또, 일부 채팅 상담원은 시스템을 잘 숙지하지 못해 엉뚱한 답변을 주기도 했습니다. 이러한 점은 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분으로 꼭 보완이 필요하다고 느꼈습니다.

 

앞으로 온라인 고객센터 상담이 더 신속하고 정확하게 이루어지기 위해서는 상담사 교육을 강화하고, AI 상담 시스템을 더 정교하게 구축하는 것도 좋은 방안이라고 생각합니다. 실제로 일부 서비스는 AI 챗봇이 오히려 더 빠르고 정확하게 안내해주는 경우도 있었기 때문에, 사람과 AI의 역할을 잘 분배하면 더 효율적인 상담 체계가 만들어질 수 있을 것입니다.

 

 

 

2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분, 앞으로의 기대

 

 

제가 직접 다양한 정부 서비스를 비대면으로 이용해 보며 2025년 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분을 실제로 많이 체감할 수 있었습니다. 접속 지연, 인증 오류, 모바일 기능 제한, 복잡한 메뉴 구성, 고객센터 응대 문제 등은 앞으로 반드시 개선되어야 할 부분이라고 생각합니다.

정부는 비대면 서비스를 확대하며 국민의 시간을 절약하고, 더 쉽고 빠르게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 노력하고 있습니다. 그 방향 자체는 매우 긍정적이라고 생각하며, 실제로 많은 서비스가 이전보다 많이 편리해진 것은 사실입니다.

다만, 아직까지 완벽하지 않은 부분이 분명히 존재하기 때문에, 국민들이 실생활에서 불편함을 느끼지 않도록 세밀한 부분까지 더 발전되어야 할 것입니다.

온라인 서비스는 어떤 것이든 오류가 날 수 있으며 시간이 지날수록 개선이 필요한 부분이 있습니다. 우리 온라인 정부 서비스 오류 및 개선이 필요한 부분도  계속해서 문제를 인지하고 해결해 나가며, 개선이 된다면 누구나 막힘없이 서비스를 이용하고 더 나은 시스템으로 완성되길 기대합니다.