2025년 비대면 정부 서비스: 24시간 자동응답 챗봇의 실효성과 한계

 

 

 

2025년 지금, 비대면 정부 서비스는 우리 일상에서 너무나도 자연스러운 행정 방식이 되었습니다.

많은 사람들이 서류를 떼기 위해 관공서 방문을 하지 않게 되었습니다. 그 전에 스마트폰이나 컴퓨터를 먼저 켜게 되지요.

업무 시간이 끝난 늦은 시간에도 궁금한 내용이 있다면 우리는 스마트폰을 이용하여 언제든 민원을 넣거나 질문을 할 수있게 되었습니다. 바로 24시간 자동 응답을 하는 챗봇 덕분이죠. 오늘은 이 자동 응답 챗봇에 대한 전반적인 글을 올려 봅니다.

 

 

왜 24시간 자동 응답 챗봇이 중요한가

 

위에서 이야기 했듯이 2025년 현재, 비대면 시스템이 전면적으로 대폭 개선이 된 해이며, 국민들의 삶 속에 자연스럽게 녹아들고 있습니다. 예전에는 민원을 처리하기 위해 구청이나 주민센터를 찾아 직접 번호표를 뽑고 줄을 서야 했지만, 지금은 스마트폰만 있으면 언제 어디서나 대부분의 민원을 처리할 수 있게 되었기 때문입니다.

이런 변화의 중심에는 24시간 자동 응답 챗봇이 있습니다.
비대면 정부서비스에서 챗봇은 ‘언제든지 답해주는 공무원’ 같은 역할을 하며, 단순 조회 업무부터 각종 신청서 작성 안내까지 폭넓게 활용되고 있습니다.

그러나 편리함 뒤에는 놓치기 쉬운 한계점도 분명히 존재합니다. 이번 글에서는 2025년 24시간 자동 응답 챗봇의 민원 처리 실효성과 그 속에 감춰진 문제점을 실제 사례를 통해 자세히 들여다보고자 합니다.

 

 

24시간 자동 응답 챗봇, 어떻게 작동하고 있는가

 

24시간 자동 응답 챗봇은 인공지능과 자연어 처리 기술을 기반으로 동작합니다. 주민등록등본 발급, 지방세 납부 확인, 각종 증명서 발급 같은 비교적 규격화된 민원에 대해서는 챗봇이 즉시 안내하거나 자동으로 서류를 발급할 수 있습니다.
서울시는 2024년부터 ‘서울 스마트행정봇’을 전 자치구에 도입해 하루 평균 8만 건의 민원을 챗봇이 처리하고 있습니다. 부산, 대전, 수원 등 대도시들도 경쟁적으로 챗봇을 활용해 비대면 정부서비스의 질을 높이고 있으며, 덕분에 담당 공무원의 업무 피로도도 크게 줄었습니다.

 

서울 동작구에 거주하는 직장인 정모 씨는 밤 11시가 넘은 시간에 급히 가족관계증명서가 필요해 스마트폰으로 챗봇을 이용했습니다. “혹시 이 시간에 처리될까” 걱정했지만, 챗봇은 단 몇 분 만에 필요한 서류를 발급해주었습니다. 정 씨는 “진짜 24시간 자동 응답 챗봇 덕분에 발을 동동 구르지 않아도 됐다”며 만족감을 표했습니다.

 

민원 처리 속도, 확실히 달라진 생활

24시간 자동 응답 챗봇의 가장 큰 장점은 민원 처리 속도입니다. 기존에는 단순 서류를 떼기 위해서도 관공서를 방문하거나 최소 몇 시간씩 전화 연결을 기다려야 했지만, 챗봇은 1분 안에도 답변을 주고 필요하면 즉시 문서를 발급합니다.

경기도 화성시에 사는 소상공인 박모 씨는 최근 사업자등록증 재발급 문제로 챗봇을 이용했는데, 채팅 입력 후 3분 만에 PDF 파일로 사업자등록증을 받아볼 수 있었습니다. 이전 같으면 서류 준비부터 방문 예약까지 반나절이 걸리던 일을 단 몇 분 만에 끝낼 수 있었던 것입니다.

또한 24시간 자동 응답 챗봇은 사용자 스스로가 직접 단계를 선택하도록 유도해 복잡한 서류 준비 과정에서도 실수를 줄여줍니다. 이런 점은 비대면 정부서비스의 대표적인 성과로 꼽히고 있습니다.

 

 

단순 민원에는 강력하지만, 복잡한 민원은 여전히 문제

 

하지만 모든 민원이 다 그렇게 매끄럽게 해결되는 것은 아닙니다.

24시간 자동 응답 챗봇은 어디까지나 규칙 기반(또는 기본 NLP 학습)에 기반해 작동하기 때문에, 조건이 조금만 복잡하거나 민원의 맥락이 다양해지면 문제가 생깁니다.

서울 강북구에 거주하는 장모 씨는 기초생활수급 신청 상담을 챗봇에 문의했지만, 챗봇이 같은 답변을 반복하다 결국 “자세한 사항은 담당 부서로 연결한다”는 문구만 남겼습니다.

 

장 씨는 “결국 전화해서 다시 설명했는데, 그럴 거면 챗봇을 왜 쓰나 싶었다”고 불만을 털어놨습니다.

부산 해운대구에 사는 한 어르신도 지방세 환급을 문의하려다 챗봇이 환급이 아닌 납부 방법만 안내해 되레 혼란을 겪었습니다.

 

자연어 이해가 아직 완벽하지 않다 보니, 질문 의도를 잘못 파악하거나 아예 질문을 이해하지 못해 같은 답변만 반복하는 경우가 종종 발생하고 있습니다.

 

 

기술적 오류와 개인정보 보호 우려

 

24시간 자동 응답 챗봇은 시스템적으로도 완벽하지 않습니다. 서버 점검, 트래픽 과부하, API 연동 오류 등으로 챗봇이 먹통이 되는 일도 있습니다.

충남 천안시에 거주하는 직장인 김 씨는 야간에 자동차등록원부를 발급받으려다 챗봇이 “잠시 오류가 발생했습니다”라는 메시지만 출력하고 더 이상 진행되지 않아 결국 다음 날 오전 다시 시도해야 했습니다.

 

또 한 가지 큰 우려는 개인정보 보호 문제입니다. 챗봇이 주민번호, 주소, 계좌정보 같은 민감한 개인정보를 받아 처리하면서, 보안이 허술할 경우 정보가 유출될 위험이 있습니다.

2024년 한 지자체에서는 보안 설정 오류로 인해 일부 사용자의 주민등록번호가 외부에서 잠시 조회될 수 있는 사고가 발생하기도 했습니다. 비록 큰 피해로 이어지지 않았지만 국민들의 불안은 커질 수밖에 없었습니다.

 

 

챗봇 서비스가 더 발전하기 위해 필요한 것들

 

이제 24시간 자동 응답 챗봇은 단순 서류 발급만으로는 만족할 수 없는 단계에 들어섰습니다.

앞으로 챗봇이 더 유용해지려면 몇 가지 보완이 필요할 것 입니다. 

 

첫째, AI의 자연어 이해(NLU)를 한층 고도화해야 합니다. 다양한 표현과 지역 방언, 중의적 질문을 이해하도록 언어 데이터를 지속적으로 학습시켜야 합니다.

그래야 사용자가 조금 다르게 질문해도 챗봇이 정확히 의도를 파악할 수 있습니다.

 

둘째, 챗봇과 사람 담당자의 협업 체계를 강화하는 것이 중요합니다. 단순 민원은 챗봇이 처리하고, 조금이라도 복잡하거나 챗봇이 답변을 주저할 경우 즉시 사람 담당자에게 연결되도록 프로세스를 설계해야 합니다.

그래야 국민들은 기다림 없이 연속성 있는 서비스를 받을 수 있습니다.

 

셋째, 보안 시스템을 더 강화해야 합니다. 개인정보를 처리하는 시스템인 만큼 이중·삼중 암호화를 적용하고, 주기적으로 보안 감사를 실시해야 합니다. 국민들이 안심하고 챗봇을 이용할 수 있는 환경을 만드는 것이 앞으로의 핵심 과제입니다.

 

 

챗봇은 이제 시작일 뿐

 

2025년 현재 비대면 정부서비스에서 24시간 자동 응답 챗봇은 분명히 국민들의 불편을 크게 줄여주고 있습니다.

관공서가 문을 닫은 밤에도 언제든 민원을 처리할 수 있고, 단순한 서류 발급은 몇 분 만에 끝낼 수 있으니 국민 입장에서 이보다 편리할 수 없습니다.

그러나 동시에 아직은 복잡한 민원을 처리하기에 부족함이 많고, 개인정보 유출 같은 불안 요소도 존재합니다.

정부와 지자체가 인공지능 기술을 꾸준히 업그레이드하고, 사람과 챗봇의 역할을 잘 나누며, 철저한 보안 체계를 마련한다면 앞으로 24시간 자동 응답 챗봇은 진정으로 국민들의 삶 속에 자연스럽게 스며든 든든한 비대면 정부서비스 파트너가 될 것입니다.

예상컨대, 인공지능이 나날이 발전하고 있는 현재, 챗봇의 발전은 더욱더 좋아질 것이며 지금의 불편함도 대폭 해결될거라 생각됩니다. 그런 날이 하루라도 빨리 오기를 기대하며, 앞으로의 발전을 지켜보겠습니다.