정부 서비스: 다문화 가정을 대상으로 한 비대면 번역, 통역 지원 서비스 전략

 

 

대한민국은 다문화 사회로의 전환기를 지나 본격적인 다문화 공존 사회에 접어들었습니다.

전국적으로 40만 명이 넘는 다문화가정 구성원이 생활하고 있으며 이들은 주로 교육, 보건, 출입국 관련 행정 서비스를 이용할때 언어 장벽에 부딪히며 어려움을 겪고 있습니다.

요즘처럼 비대면 서비스가 일상이 된 지금, 언어 지원이 제대로 갖추어져야 온라인 행정 환경을 다문화가정이 접근하기 쉬울 수 있습니다. 

이를 위해 최근 중앙정부와 지자체는 비대면 번역, 통역 지원 시스템을 강화하고 있으며, 인공지능 기술과 행정 플랫폼의 융합을 통해 실질적인 접근성을 높이고자 노력하고 있습니다. 

이번 글에서는 다문화 가정을 위한 비대면 번역, 통역 지원 서비스 전략을 중심으로 현재 운영 중인 사례와 문제점, 개선 방향 등을 살펴 보겠습니다. 

 

 

 

다문화가정의 행정 언어 장벽, 어떤 문제가 있나

 

 

한국어에 익숙하지 않은 다문화가정 구성원에게 비대면 행정서비스는 생각보다 더 복잡하고 어렵게 다가옵니다.
행정 용어 자체가 전문적일 뿐만 아니라, 안내 절차가 한국어로만 제공되는 경우가 많기 때문입니다.
게다가 민원 내용이 본인의 권리·의무와 직결되는 만큼, 단어 하나의 해석 오류로 인해 지원을 받지 못하거나 신청이 누락되는 사례도 발생하고 있습니다.

충북 청주시에서 결혼이주여성으로 거주 중인 베트남 출신 응우옌 씨는 아동수당 신청을 하려다 한국어 문구를 정확히 이해하지 못해 서류를 빠뜨렸고, 결국 수당 지급이 3개월 늦춰진 적이 있었습니다.
그녀는 “모바일 화면에 나오는 말이 너무 어려워서 구글 번역기를 돌려도 무슨 뜻인지 몰랐다”고 말했습니다.
이처럼 단순히 번역 기능만으로는 다문화가정이 실질적으로 비대면 행정을 이용하기 어렵습니다.

 

 

비대면 번역·통역 서비스의 도입 배경과 필요성

 

 

정부는 이러한 문제를 인식하고, 2023년부터 다문화가정을 위한 언어 지원 서비스를 본격적으로 강화하기 시작했습니다.
초기에는 민원센터 방문 시 통역 인력을 연결하는 방식이 중심이었지만, 비대면 서비스 확대에 따라 모바일 앱, 웹사이트, AI 챗봇에서도 실시간 번역·통역 기능이 요구되기 시작했습니다.

특히 코로나19 이후 비대면 민원 접수가 일상화되면서, 직접 방문이 어려운 이주민, 외국인 배우자, 다문화가정 청소년 등은 필수적으로 비대면 언어 지원이 필요해졌습니다.
이에 따라 최근에는 다국어 AI 번역 시스템, 다국어 영상 안내, 실시간 통역 연결 시스템 등 다양한 전략이 추진되고 있습니다.

 

 

 

전략 1 – AI 기반 다국어 번역 시스템 확대

 

 

현재 다수의 공공기관은 AI 기반 자동 번역 엔진을 통해 다국어 행정 문서를 제공하고 있습니다.
대표적인 사례로는 ‘정부24’ 웹사이트에서 13개 언어를 지원하며, 주요 민원 문서와 안내 사항을 자동 번역된 화면으로 제공합니다.
서울시는 자체 앱 ‘서울시민청’에 영어, 중국어, 베트남어, 우즈베크어 등 총 10개 언어를 지원하는 번역 시스템을 탑재했습니다.

경기도 안산시는 외국인 주민 비율이 높은 지역으로, ‘안산다문화행정앱’을 운영하며, 민원 종류에 따라 적합한 언어로 맞춤 번역이 제공되는 기능을 개발했습니다.
예를 들어 복지 관련 안내는 주로 결혼이주여성을 고려해 베트남어와 필리핀어 우선으로 제공되며, 출입국 관련 민원은 중국어와 우즈베크어 중심으로 번역됩니다.

 

 

 

전략 2 – 실시간 화상 통역 서비스 도입

 

 

AI 번역만으로는 해결되지 않는 민원에는 실시간 통역 서비스가 효과적인 대안이 됩니다.
서울시 중구는 2024년부터 ‘비대면 실시간 통역 연결 시스템’을 도입하여, 모바일 앱 또는 구청 홈페이지에서 통역사와의 화상 연결이 가능하도록 하고 있습니다.
통역은 행정 용어에 숙달된 전문 인력을 활용하며, 9개 언어를 지원합니다.

실제로 서울 중구에 거주하는 키르기스스탄 출신 이주노동자 이모 씨는 건강보험 관련 문의를 하던 중 챗봇의 한계로 혼란을 겪었는데, 실시간 통역 기능을 통해 중앙보험공단과 통화 없이 문제를 해결할 수 있었습니다.
그는 “직접 전화를 할 필요 없이 통역사와 영상으로 바로 연결돼 부담 없이 민원을 해결할 수 있었다”고 말했습니다.

 

 

 

전략 3 – 영상 기반 시청각 안내 자료 확대

 

 

다문화가정 중 일부는 문자 이해력이 낮아, 글 기반 안내가 효과적이지 않을 수 있습니다.
이를 보완하기 위해 최근에는 시청각 자료 중심의 안내 콘텐츠가 비대면 행정 플랫폼에 탑재되고 있습니다.
서울시 외국인종합지원센터는 다양한 민원 유형에 대해 3~5분 분량의 다국어 안내 영상을 제작해 앱과 유튜브에 업로드하고 있으며, 자막과 음성 안내가 동시에 제공됩니다.

전북 익산시는 영상 기반 상담 콘텐츠를 확대하여, 다문화가정이 자주 묻는 민원(출산 지원금, 유치원 등록, 장학금 신청 등)에 대한 설명을 다국어로 미리 확인할 수 있도록 구성했습니다.
이러한 접근은 단순 번역을 넘어 시청각 인지 중심의 안내 전략으로 발전하고 있습니다.

 

 

 

전략 4 – 다문화 가정 참여형 시스템 설계

 

 

무엇보다 중요한 것은 실제 사용자 의견을 반영하는 것입니다.
충남 아산시는 2025년부터 다문화가정 구성원으로 구성된 ‘다국어 검토단’을 운영하고 있으며, 모든 비대면 번역 서비스는 이들의 리뷰와 피드백을 반영해 정기적으로 개선하고 있습니다.

베트남 출신 결혼이주여성으로 검토단에 참여 중인 장모 씨는 “번역된 문장이 어색하거나 오해할 수 있는 표현이 많았다”며 개선 제안을 여러 차례 했다고 말했습니다.
이처럼 사용자 중심의 언어 전략은 서비스 만족도뿐 아니라 실제 민원 처리율 향상에도 긍정적인 영향을 미칩니다.

 

 

 

현재의 과제 – 통일성과 정확성 확보

 

 

 

물론 아직도 해결해야 할 문제는 많습니다.
첫째, 번역의 정확도가 여전히 부족한 경우가 많아 민원인이 잘못된 정보를 받을 가능성이 존재합니다.
둘째, 기관마다 번역 시스템의 수준과 언어 수가 달라 지역 간 편차가 큽니다.
셋째, 영상이나 통역 서비스는 예산과 인력 문제로 일부 지역에만 제한적으로 운영되고 있습니다.

이러한 한계를 극복하기 위해서는 중앙정부 차원의 통합된 번역 데이터베이스 구축, 공공기관 간 번역 표준 공유, 실시간 통역 인력 풀 관리 시스템이 필요합니다.

 

 

언어가 소통을 가로막지 않도록

 

 

비대면 정부서비스가 빠르게 확대되는 지금, 다문화가정이 이 흐름에서 소외되지 않도록 하기 위한 번역·통역 전략은 더 이상 선택이 아니라 필수입니다.
모든 국민이 국적과 언어에 관계없이 동등하게 행정 서비스를 이용할 수 있어야 진정한 디지털 포용 사회가 실현될 수 있습니다.
기술만 앞서가는 것이 아니라, 그 기술이 실생활에서 얼마나 사람을 돕고 있는가를 판단하는 기준은 바로 이런 소수자 배려에서 드러납니다.

앞으로도 정부와 지자체는 다문화가정을 위한 비대면 번역·통역 시스템을 지속적으로 고도화하고, 지역 편차를 줄이며, 실질적인 접근성을 강화해야 합니다.
대한민국이 글로벌한 국가로 발돋음하며 걸맞은 서비스를 제공하여 디지털 행정의 강국이 되길 바라며 글을 마칩니다.