2025년 비대면 정부 서비스: 인공지능 기반 비대면 정부 서비스 도입 현황과 미래 전망

인공지능 기반 비대면 정부 서비스에 대한 글

2025년 현재 우리나라 행정의 가장 두드러진 변화는 바로 인공지능이 본격적으로 확대 되어졌다는 것입니다.

코로나19를 기점으로 급속히 활성화된 비대면 서비스는 이제 국민의 편의와 행정의 효율성을 위해 자연스럽게 시스템으로 자리를 잡았습니다. 여기에 기술이 발달하여 인공지능이 결합되면서 단순히 온라인으로 민원을 신청하고 서류를 받던 차원을 넘어서 국민이 무엇을 할지 먼저 예측하고 먼저 챙겨주는 수준까지 가능하게 되었습니다. 

이제 행정 서비스이 패러다임이 완전히 바뀌고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 

이 글에서는 인공지능 기반 비대면 정부 서비스의 2025년 현재 도입 현황과 다양한 사례와 함께 살펴보고 앞으로 맞이 하게 될 미래에 대한 글을 써봅니다. 

 

본격화된 AI 정부서비스 도입 현황

 

먼저 2025년 현재 우리나라 각급 기관들이 운영하고 있는 인공지능 기반 비대면 정부서비스의 모습을 구체적으로 들여다보겠습니다.

서울시는 이미 지난 2023년부터 ‘서울 AI 행정 도우미’를 시범 운영한 뒤, 2025년 들어 전 자치구로 확대 배포했습니다. 이 서비스는 단순 서류 발급뿐 아니라, 주소 이전·복지 상담·교통 과태료 납부 등 수십 개의 행정 서비스를 하나의 플랫폼에서 AI가 맞춤형으로 안내합니다.
가령 은평구에 사는 김모 씨가 아이를 출산한 뒤 별다른 신청을 하지 않았음에도, AI가 자동으로 출산 사실을 인지해 아동수당과 양육수당 신청 알림을 보냈습니다. 김 씨는 “정부가 먼저 챙겨준 느낌이라 고마웠다”며 놀라움을 감추지 못했습니다.

 

또 부산시는 항만, 수산, 관광 관련 민원이 워낙 많은 지역 특성을 고려해 AI가 민원 유형을 실시간으로 분류하고, 복잡한 문의도 대화를 이어가며 답변하도록 설계했습니다. 특히 지난해 부산에서는 하루 평균 9만 건이 넘는 민원이 접수됐는데, 이 중 약 60%를 인공지능 기반 비대면 정부서비스가 처리해 공무원의 업무 부담을 크게 줄였습니다.

 

 

작동 방식과 특징 – 예측형 맞춤 서비스로 진화

 

이처럼 인공지능 기반 비대면 정부서비스는 과거의 단순 자동응답 시스템과 근본적으로 다릅니다.
기존에는 “어떤 서류를 신청하겠다”라고 명시적으로 요청해야만 했지만, 요즘 AI는 각종 데이터(행정 DB, 건강보험, 세금 기록 등)를 실시간으로 연동해 사용자가 필요로 할 서비스를 먼저 제안합니다.

 

경기도 수원시에 거주하는 대학생 이모 씨의 사례를 보면 이 점이 더 잘 드러납니다. 이 씨가 휴학을 신청하자 2주 뒤 AI가 장기 학생보험 환급 안내를 먼저 보냈습니다. 이전 같으면 본인이 직접 따져보고 챙겨야 할 서류였지만, AI가 관련 기록을 자동으로 확인하고 환급 대상임을 알려준 것입니다.

이러한 ‘예측형 행정 서비스’는 특히 바쁜 직장인이나 정보 접근성이 낮은 어르신들에게 큰 도움이 되고 있습니다.

현재 전국적으로 약 75% 이상의 지자체가 AI 기반 시스템을 도입해 비대면 정부서비스를 운영하고 있으며, 그 범위도 해마다 확대되는 추세입니다.

 

국민들이 체감하는 변화 – 더 빠르고, 덜 복잡해진 행정

 

인공지능 기반 비대면 정부서비스가 가장 크게 달라진 점은 역시 속도입니다.

충청북도 청주시에 거주하는 자영업자 박 씨는 최근에 가게 운영을 위한 지방세 세목별 과세증명서를 발급받을 때 AI 챗봇을 이용했는데, 질의부터 출력까지 단 1분이 채 걸리지 않았다고 합니다.

이전 같으면 주민센터를 찾아 30분 이상 기다리던 일이 스마트폰 속 AI 덕분에 몇 번의 클릭으로 끝난 것입니다.

또 하나 주목할 점은 행정 절차가 훨씬 덜 복잡해졌다는 것입니다.

경남 진주에 사는 어르신 김모 씨는 고령연금 신청 때 챗봇이 단계별로 필요한 서류를 설명해주고, 작성 오류를 자동으로 교정해줘서 단 한 번에 접수가 완료됐습니다. 김 씨는 “예전 같으면 한두 번은 서류가 잘못돼 다시 갔는데, AI가 다 확인해줘서 편했다”고 이야기했습니다.

 

이처럼 인공지능 기반 비대면 정부서비스는 국민들이 직접 공부하고 따져야 했던 행정 정보를 AI가 대신 분석해줌으로써, 자연스럽게 국민들의 시간과 스트레스를 크게 줄여주고 있습니다.

 

 

인공지능 정부서비스의 한계와 고민은

 

하지만 아직 갈 길도 많습니다.
인공지능 기반 비대면 정부서비스는 표준화된 절차에는 강하지만, 예외 상황에는 여전히 약점을 드러냅니다.
서울 동대문구에 거주하는 장 씨는 본인이 복지급여 수급 대상이 맞는지 복잡한 사정을 챗봇에 설명했지만, AI가 동일한 문장을 반복하며 끝내 담당 부서 연결만 안내했습니다. 결국 장 씨는 다시 전화 상담을 통해 문제를 해결해야 했습니다.

또한 자연어 처리 기술이 아무리 발전했다 해도 지역 방언이나 비표준 표현에는 아직 서툰 경우가 많습니다.

부산 서구에 사는 한 어르신은 “내가 사투리로 말하니까 챗봇이 뭔 소리인지 못 알아듣더라”며 허탈하게 웃기도 했습니다.
AI가 문맥을 놓쳐서 질문 의도를 다르게 해석하는 사례도 여전히 발생합니다.

 

그리고 여전히 개인정보 보안 역시 중요한 문제입니다.
인공지능 기반 비대면 정부서비스는 대량의 개인 데이터를 수집·분석해 운영되는 만큼, 시스템이 해킹되거나 내부 관리가 허술할 경우 치명적인 개인정보 유출로 이어질 수 있습니다.
2024년 경기도의 한 군청에서는 관리자가 잘못 설정한 접근 권한 때문에 약 1시간가량 주민들의 납세 정보가 외부에서 조회 가능한 상태로 노출되기도 했습니다.

 

 

앞으로의 미래 전망 – 어디까지 진화할까

 

그럼에도 불구하고, 인공지능 기반 비대면 정부서비스의 미래는 매우 밝다고 볼 수 있습니다.
중앙정부는 2026년까지 전국 모든 읍·면·동 주민센터에 AI 기반 행정 플랫폼을 의무적으로 구축하도록 정책을 추진하고 있습니다.
또한 복지, 세무, 보건, 안전까지 AI가 통합 관리하는 ‘AI 통합 행정지원시스템’ 시범 사업도 이미 착수했습니다.

 

향후에는 국민들이 무언가를 신청하기 전, AI가 먼저 필요한 행정을 자동으로 실행하는 수준까지 발전할 것입니다.
예를 들어 의료 기록과 주민등록, 국세 정보를 연동해 “이번 달 의료비가 일정 금액을 초과했으니 자동으로 공제 신청을 진행합니다” 같은 안내를 AI가 스스로 할 날도 머지않았습니다.

 

 

국민과 더 가까워질 AI 정부서비스를 위해

 

2025년 현재 인공지능 기반 비대면 정부서비스는 행정의 패러다임을 완전히 바꿔 놓았습니다.
국민들이 더 이상 복잡한 절차를 하나하나 확인하지 않아도 되고, 언제 어디서든 스마트폰 하나로 빠르고 정확하게 행정 서비스를 받을 수 있게 된 것은 분명한 진보입니다.

하지만 아직 복잡한 상황 처리 능력이나 데이터 보안, 언어 다양성 문제 같은 과제들이 남아 있습니다.
정부와 지자체가 앞으로도 AI 기술을 꾸준히 고도화하고 철저한 보안 시스템을 마련해, 국민들이 안심하고 더 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 노력해 주기를 바랍니다.

이렇게 발전한 인공지능 기반 비대면 정부서비스가 앞으로 더욱 국민 곁으로 다가와, 필요할 때 언제든 나를 먼저 챙겨주는 행정으로 변모할 것입니다.  정부와 국민이 곧 다가올 미래를 혼란없이 맞이 하길 바래봅니다.