중앙 정부와 지자체 협업 모델이 비대면 서비스 품질에 미치는 효과

이제 비대면 정부 서비스는 일상화가 되었습니다. 모바일로 집에서 간편하게 세금 조회 및 공공기관 방문없이 각종 증명서를 발급받는 것이 이제 낯설지 않은 풍경이 되었습니다만, 이런 변화의 중심에는 기술 도입외에도 중앙정부와 지자체 간의 유기적인 협업이 중요한 역할을 하고 있습니다. 

행정서비스이 실제 운영은 지자체에 있지만, 시스템과 예산, 정책은 중앙정부가 주도하는 구조이기 때문에 양자의 협력이 있어야만 디지털 전환의 단절없이 균형을 잡을수 있습니다. 이번 글에서는 중앙정부와 지자체 협업 모델이 어떻게 비대면 서비스이 품질에 영향을 미치고 있으며 그 효가가 어떠한지에 대해 알아보겠습니다. 

 

 

 

협업의 시작 – 중앙과 지역의 역할 분담

 

비대면 정부서비스의 품질은 단순히 앱의 속도나 서류 발급 시간만으로 결정되지 않습니다.
국민이 어느 지역에 살든 같은 수준의 서비스를 받기 위해서는 정책, 인프라, 기술, 인력 교육 등이 유기적으로 작동해야 하며, 이를 위해 중앙정부와 지자체는 각기 다른 역할을 맡고 있습니다.

중앙정부는 주로 표준화된 시스템을 개발하고, 정보보안 지침을 제시하며, 공통 서비스를 구축합니다.
예를 들어 ‘정부24’, ‘복지로’ 같은 통합 플랫폼은 중앙정부 주도로 개발되었으며, 이를 기반으로 각 지자체는 자체 앱이나 지역 맞춤형 서비스를 추가로 연동합니다.
지자체는 민원 응대, 주민 교육, 실무 적용 등 실제 서비스를 국민에게 전달하는 현장 기능을 수행합니다.

이 두 조직이 따로 움직이면 비효율이 커지고, 국민 체감 품질은 떨어지기 마련입니다.
그래서 정부는 2023년부터 ‘중앙-지방 디지털행정 협업협의체’를 운영해 공동 과제를 발굴하고 있습니다.

 

 

 

협업 효과 사례 1 – 서울시와 행안부의 챗봇 연계 시스템

 

 

서울시는 2024년부터 자체 개발한 ‘서울 스마트민원 챗봇’ 시스템을 정부24와 연동해 운영하고 있습니다.
이 시스템은 행정안전부의 AI 엔진을 기반으로 하되, 서울 시민의 특성을 반영한 질의응답 데이터를 추가 학습해 지역 맞춤형 대응을 구현한 것이 특징입니다.

예를 들어 서울 서대문구에 거주하는 시민이 ‘쓰레기 배출 요일’을 묻거나 ‘서울형 청년수당 신청 조건’을 질문하면, 정부24의 기본 정보뿐 아니라 서울시 전용 정책까지 포함해 종합 안내를 제공합니다.
이는 중앙정부가 개발한 인프라와 지자체의 생활밀착형 정보가 통합된 결과입니다.
이 협업 모델로 서울시는 챗봇 응답 정확도를 18% 이상 향상시켰고, 사용자 만족도도 90%를 넘었습니다.

 

 

 

협업 효과 사례 2 – 경북도와 중앙정부의 공공앱 연계 확대

 

 

경상북도는 농촌·산간 지역이 많아 디지털 격차 문제가 심각한 지역 중 하나였습니다.
이에 중앙정부와 협업하여 ‘찾아가는 디지털 행정버스’ 사업을 추진했고, 이 사업은 단순한 기기 보급이 아닌 공공앱 사용 교육까지 연계한 프로그램으로 확장되었습니다.

특히 행정안전부는 정부24 모바일 버전의 경량화 기술을 지원했고, 경북도는 이를 활용해 신속한 접속이 가능한 지역 앱을 구축했습니다.
청송군과 영양군에서는 이 시스템 도입 후 주민의 비대면 민원 신청률이 5개월 만에 3배 증가했습니다.
정보 인프라가 취약한 지역일수록 중앙-지방 협업의 효과는 더욱 두드러지는 것입니다.

 

 

 

협업 효과 사례 3 – 공동 예산으로 운영된 대전 시민행정플랫폼

 

 

대전시는 2024년 말, ‘대전행정365’라는 통합 민원 앱을 출시했습니다.
이 앱은 주민등록, 가족관계, 건강보험, 재산세 등 약 230개의 행정 서비스를 한데 모아 제공하는 서비스로, 기획 단계부터 행정안전부와 협업하여 예산과 기술 지원을 공동으로 받았습니다.

중앙정부는 클라우드 서버를 지원하고, 지자체는 콘텐츠 구성과 사용자 피드백 수집을 맡았습니다.
이 과정에서 시민 의견을 빠르게 반영할 수 있었고, 결과적으로 앱 설치 후 6개월 만에 누적 이용자가 50만 명을 넘었습니다.
이처럼 공동 투자 모델은 신속한 시행과 확산을 가능하게 만들어, 지역 행정의 경쟁력을 높이는 역할을 했습니다.

 

 

 

협업의 실질적 효과 – 체감 품질의 향상

 

 

중앙정부와 지자체 협업은 단순히 기술이나 예산의 문제를 넘어서, 서비스 체감 품질에 직접적인 영향을 미칩니다.
같은 민원이라도 어느 지역에서는 10초 만에 처리되지만, 다른 지역에서는 오류가 반복되거나 지연되는 경우가 많았습니다.
이러한 불균형은 협업 체계가 미흡하거나 일관된 시스템 적용이 안 된 경우에 발생합니다.

하지만 협업이 잘 작동하면 민원 절차가 간소화되고, 서류 발급 속도가 향상되며, 상담 대기 시간이 줄어드는 등 국민이 체감할 수 있는 변화가 발생합니다.
특히 고령자나 디지털 취약계층이 많은 지역일수록 지자체의 노력과 중앙정부의 시스템이 결합된 지원이 실질적인 효과를 발휘하게 됩니다.

 

 

협업의 한계와 개선 필요성

 

 

물론 모든 협업이 성공적이진 않습니다.
일부 지자체는 중앙정부 시스템과 연동이 늦거나, 자체 시스템을 독자적으로 운영하다 중복 투자와 비효율을 겪는 경우도 있습니다.
또한 지자체마다 디지털 전문 인력의 격차가 커서, 협업이 형식적으로 그치는 사례도 있습니다.

예산 지원이 부족해 협업 사업이 파일럿 단계에 머무르기도 하며, 서로의 권한 분담에 대한 갈등으로 진행이 지연되기도 합니다.
이 때문에 협업은 단순한 의사소통이 아닌, 명확한 역할 설계와 책임 배분이 함께 이루어져야 실질적인 성과로 이어질 수 있습니다.

 

 

앞으로의 방향 – 구조화된 협업 체계로 진화해야

 

 

앞으로 비대면 서비스 품질을 지속적으로 향상시키기 위해서는 다음과 같은 방향의 협업 체계 강화가 필요합니다.

첫째, 모든 지자체에 ‘디지털 행정 전담 인력’을 배치하고, 중앙정부가 이들을 위한 실무 협업 교육을 정기적으로 운영해야 합니다.
둘째, 지자체에서 필요로 하는 서비스 기능을 사전 조사해 중앙정부가 시스템 설계 단계부터 이를 반영해야 합니다.
셋째, 협업의 실적과 성과를 지표화하여, 우수 협업 모델에 인센티브를 제공함으로써 자발적인 참여를 유도해야 합니다.

이러한 구조화된 협업이 이뤄진다면, 앞으로의 비대면 정부서비스는 단순히 ‘온라인으로 전환된 행정’이 아니라, 국민 중심의 ‘맞춤형 디지털 행정’으로 진화할 수 있을 것입니다.

 

 

 균형 잡힌 디지털 행정의 출발점은 협업으로!!

 

 

비대면 정부서비스가 삶의 모든 영역에 영향을 미치고 있는 지금, 중앙정부와 지자체의 협업은 그 품질을 결정짓는 핵심 요소입니다.
기술은 중앙에서 주도하되, 실행은 지역의 실정을 반영해 조정되는 이중 구조 속에서 비로소 국민은 안정적이고 신뢰할 수 있는 서비스를 누릴 수 있습니다.

앞으로도 협업 모델이 보다 정교하고 전략적으로 발전한다면, 비대면 행정의 미래는 더욱 밝아질 것입니다.
올해 외에 내년 이후의 디지털 행정 사회가 기대되어 지며 글을 마칩니다.