장애인과 노인을 위한 맞춤형 음성·화면해설의 비대면 서비스와 디자인

"기술은 사람을 위한 것이어야 하며, 가장 약한 고리를 먼저 배려할 때 비로소 모두를 위한 도구가 될 수 있다" 

-UX디자이너가 남긴 말 중에서

 

 

 

모두를 위한 디지털 접근성의 필요성과 미래

 

디지털 전환은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 정부 서비스도 예외가 아니죠.

이미 민원 신청, 복지 정보 조회, 건강 보험 상담까지 대부분의 행정 업무가 온라인으로 이동하고 있기 때문입니다.

이 흐름은 편리함이라는 장점을 안겨주는 동시에, 특정 계층에게는 장벽이 되기도 합니다. 특히 장애인과 고령자에게는 새로운 디지털 환경이 그 자체로 또 다른 소외 요인이 될 수 있습니다.

그래서 주목해야 할 것이 바로 장애인·노인 맞춤형 음성해설과 화면해설 기능을 갖춘 비대면 서비스 의 활용입니다.

단순한 편의 기능이 아니라, 정보 접근의 기본권을 보장하는 수단으로 기능하는 이 기술은 ‘디지털 포용’을 실현하는 핵심 열쇠입니다.

 

 

정보 접근성의 첫 걸음, 음성해설과 화면해설

 

 

음성해설은 시각 정보가 제공되는 곳에 텍스트나 이미지 내용을 음성으로 안내해주는 기능이입니다.

화면해설은 영상이나 애니메이션 콘텐츠에 등장하는 장면, 배경, 인물의 행동 등을 해설자 음성이나 자막으로 설명하는 기술입니다. 이 두 가지 기능은 비장애인에게는 그다지 눈에 띄지 않지만, 시각장애인이나 고령자에게는 서비스 이용의 성패를 좌우할 정도로 결정적입니다.

장애인·노인 맞춤형 음성해설 기능이 잘 구현되면 복잡한 텍스트나 시각 자료 없이도 정부 서비스를 이용할 수 있습니다.

화면해설은 영상 기반 민원 안내, 정책 홍보 콘텐츠 등에서 정확한 정보를 놓치지 않도록 돕습니다.

다시 말해, 이 두 기능은 단지 사용자 편의성을 넘어 정보 격차를 해소하는 핵심 도구라 할 수 있습니다.

 

 

사례로 보는 변화를 만든 디자인들

 

1. 국민건강보험공단의 접근성 개선 사례

 

국민건강보험공단은 2022년부터 자사의 웹사이트에 시각장애인 전용 음성해설 기능을 탑재했다. 이 시스템은 스크린리더와의 호환성을 극대화하여 메뉴 구조를 단순화하고, 민원 기능의 주요 내용을 음성으로 읽어준다. ‘보험료 납부 조회’나 ‘장기요양등급 신청’처럼 복잡한 절차도 음성안내만으로 처리할 수 있게 됐다.

이 서비스는 특히 고령 시각장애인을 위한 사용자 테스트를 거쳐 개편되었다는 점에서 의미가 있다. 기존에는 민원 창구를 방문해야 했던 사용자들이 자택에서도 같은 수준의 서비스를 누릴 수 있게 된 것이다.

 

2. 서울시의 어르신 스마트 민원도우미

 

서울시는 65세 이상 고령자를 위한 ‘어르신 스마트 민원도우미’ 시스템을 개발했다. 이 시스템은 음성해설 기능은 물론 화면해설 기반 인터페이스까지 갖추고 있다. 예를 들어, ‘복지카드 신청’ 메뉴에 접근하면 해당 메뉴의 기능과 절차를 자동 음성으로 설명하고, 동시에 화면에는 큰 글씨와 고대비 색상으로 정보를 출력한다.

화면해설 기능은 영상 안내 콘텐츠에 적용된다. 단순한 자막을 넘어서 인물의 제스처, 표정, 장면 전환 이유 등을 설명해준다. 이 시스템은 시범 운영 당시 민원 처리 시간이 기존 대비 40% 단축되는 효과를 거두었고, 사용 만족도는 90%를 넘었다.

 

3. 경기도 디지털배움터의 시니어 보이스봇 실험

 

경기도는 디지털 약자를 위한 교육 프로그램인 ‘디지털배움터’에서 음성 기반 보이스봇 기술을 실험 중이다. 예를 들어, “내 기초연금은 언제 들어오나요?”라고 물으면, 챗봇이 자동으로 주민번호 뒷자리를 요구하고, 관련 정보를 음성으로 안내한다.

이 보이스봇은 일반적인 검색 기능보다 오히려 고령자에게 익숙한 대화 방식이기 때문에, 사용 장벽을 낮춘다는 평가를 받고 있다. 이러한 시도는 장애인·노인 맞춤형 비대면 서비스 디자인에 있어 음성 기반 인터페이스가 얼마나 유용한지를 보여주는 사례다.

 

 

디자인 원칙이 바꾼 디지털 경험

 

 

장애인·노인 맞춤형 비대면 서비스 디자인이 성공적으로 구현되기 위해서는 몇 가지 원칙이 지켜져야 합니다.

첫째, ‘하나의 정보, 다양한 경로’가 보장되어야 한다. 음성, 화면해설, 자막, 텍스트 등 사용자가 원하는 방식으로 정보를 선택할 수 있어야 합니다.

둘째, 사용자의 디지털 역량을 고려한 인터페이스가 필요하다. 버튼의 크기, 위치, 안내 문구의 난이도 등은 고령 사용자에게 결정적인 영향을 미칩니다.

셋째, 기술 이전에 배려가 우선되어야 한다. 단순히 기능을 구현하는 것이 아니라, 사용자의 입장에서 어떤 불편이 발생할지를 상상하고 이를 설계에 반영하는 과정이 핵심입니다.

넷째, 디자인 초기부터 다양한 사용자 그룹을 대상으로 한 테스트가 병행되어야 한다. 실제 장애인이나 고령자와의 테스트를 통해 예상치 못한 불편을 사전에 제거할 수 있습니다.

 

 

기술만으로는 완성되지 않는다: 정책과 문화의 변화

 

정부가 추진하는 비대면 서비스는 점차 고도화되고 있습니다. 하지만 단순히 시스템만 고도화한다고 해서 모두가 쉽게 접근할 수 있는 것은 아닙니다. 장애인·노인 맞춤형 음성해설 및 화면해설 기능을 체계적으로 확산시키려면 정책적 기반과 문화적 공감이 뒷받침되어야 합니다.

예를 들어, 정부 부처와 지방자치단체가 신규 시스템을 도입할 때, 웹 접근성 기준 외에도 음성 및 화면해설 요소를 포함하는 자체 가이드라인을 의무화하는 제도가 필요하고 콘텐츠 제작 단계에서도 전문가의 접근성 점검과 사용자 피드백이 필수적으로 반영되어야 합니다.

아울러, 국민 전체가 디지털 포용이라는 가치를 함께 공유할 수 있는 문화적 기반이 마련되어야 하며 단순히 “도와주는” 대상이 아니라, 함께 정보사회에 참여하는 구성원으로 장애인과 노인을 바라보는 인식의 전환이 필요합니다.

 

 

미래를 향한 제안: 일상의 언어로 서비스하다

 

장애인과 고령자가 비대면 정부서비스를 어려워하는 가장 큰 이유는 ‘낯선 언어’ 때문입니다.

행정 언어의 복잡함, 기술 용어의 남용, 단선적인 메뉴 구조는 디지털 문해력이 낮은 사용자에게 장벽으로 작용합니다.

따라서 앞으로의 비대면 서비스 디자인은 더 쉬운 언어, 더 직관적인 시각요소, 더 친근한 음성 안내를 중심으로 설계되어야 합니다. 예를 들어, “장기요양 등급 신청” 대신 “돌봄 서비스 받으려면?” 같은 표현이, 버튼 클릭보다는 “말로 질문해보세요”라는 문구가 훨씬 효과적일 수 있습니다.

장애인·노인 맞춤형 음성해설 및 화면해설 기능은 단지 기술의 영역을 넘어 인간 중심의 디자인 철학이 반영되어야 하며 그것이야말로 진정한 공공 디지털 서비스의 모습일 것입니다.

 

 

마무리하며

 

정부의 비대면 서비스가 진정한 의미를 가지려면 누구도 배제되지 않고 국민 누구나 서비스를 가까이 할 수 있어야 합니다.

장애인과 고령자가 자신 있게 서비스를 이용할 수 있도록, 음성해설과 화면해설 기능을 포함한 맞춤형 디자인은 이제 선택이 아닌 필수가 되었습니다.

디지털 전환이 포용과 배려의 언어로 설계된다면, 그 자체로 사회의 품격도 함께 높아질 것이라 생각되어 집니다.

앞으로의 비대면 서비스와 디자인은 기술의 향상 외에도 ‘사람’을 중심에 두어 정부의 서비스라는 그 진정한 의미와 역할에 맞게 이루어 지길 바랍니다.